Como ganhar clientes através do silêncio

Nós, seres humanos, temos a grande tendência de não gostar do silêncio. Não necessariamente o silêncio que você experimenta quando está sozinho numa casa de praia às 15h27 de um sábado de verão.

Me refiro ao silêncio que irrompe em meio a uma conversa quando duas pessoas não encontram assunto para emendar no que vinha sendo conversado, ou estão refletindo sobre o que acabaram de dizer.

Permita-me ilustrar melhor com essa situação hipotética:

Você está conversando com uma pessoa amada acerca de algum ocorrido que te aborreceu. Sua intenção é fazê-la perceber que determinada atitude por parte dela te magoou, e um pedido de desculpas seria o suficiente para acalentar a situação.

Pessoa A — Você sabe que não gosto quando você reage assim. Eu gostaria que você fosse mais sensível e entendesse o meu lado.

Pessoa B — Sim, eu sei. Não foi minha intenção te magoar, mas eu estava muito nervoso naquela hora e acabei fazendo o que fiz. Você me desculpa?

A — Tudo bem, eu entendo. Te desculpo…

B — (…)

A — Mas eu não suporto o fato de que você age dessa forma toda vez que fica nervoso. Não tem como você se controlar melhor?

B — Não é culpa minha! Eu gostaria de não agir assim, mas você também parece não entender que não faço porque quero.

A — Eu entendo! Só que é insuportável ter que lidar com isso toda vez que surge essa situação. Você não acha qu—

B — Ah, quer saber, deixa pra lá também. Toda vez é isso… não é possível que você nã—

E segue o diálogo, que já virou uma briga, e pode acabar em uma bem feia. Tudo isso poderia ter sido evitado se a pessoa A (você), talvez soubesse manter o silêncio ideal que surgiu após ter aceitado as desculpas.

Contudo, eis aí a nossa incontrolável vontade de manter a conversa fluindo. Já dizia o provérbio:

“A conversa vem por natureza, o silêncio pela sabedoria”.

Espero que o texto que segue sirva bem para seus relacionamentos pessoais. Mas, no momento, não é esse o foco.

Vamos trazer essa mesma ideia para um contexto no qual você, trabalhando como freelancer, vai se meter muitas e muitas vezes (assim espero) em suas tentativas de fechar muitos jobs.

O cenário é o seguinte: após um período de prospecção, você encontrou um ótimo cliente e marcou uma reunião cara a cara para conversar sobre os seus serviços. Um passo importantíssimo, antes ainda da reunião, é que você defina, claramente, qual é o seu objetivo.

Que fim deve ter a reunião para que você saia porta afora se considerando bem-sucedido? Sua intenção é conseguir indicações de clientes? Sua intenção é conseguir uma parceria? Um patrocínio? Ou fechar o job que você gostaria de fazer? Vamos considerar que seu objetivo seja este último.

Com esse objetivo bem definido, você se senta à frente do potencial cliente e conversa. Você apresenta seus dados, seus serviços, pergunta sobre os valores da empresa, dos interesses e necessidades. Até que entendem que só têm a ganhar com essa união. Seu cliente diz aquilo que você mais quer ouvir, e o que, segundo seu objetivo preestabelecido, configura um sucesso:

Vamos fechar negócio!

É aqui, meu caro amigo e minha cara amiga, que você deve tomar a atitude mais importante de toda essa reunião. Fique. Em. Silêncio.

Não precisa ser o silêncio absoluto, olhando para a cara do cliente como se estivesse sem palavras. É o silêncio estratégico.

A partir daqui, você não vai acrescentar “ah, que bom. Eu também posso te mostrar esse e esse estudo de caso de um serviço prestado pra uma empresa parecida com a sua”, e também não vai dizer “além de fazer sites nesse estilo, eu também tenho feito esse outro aqui que pode te interessar”.

Não. Não agora. Você já conseguiu o que queria, lembra?

Não é porque vai tomar o tempo do cliente e nem porque você não deveria mostrar esses dados extras. É tudo uma questão de hora certa; e psicologia.

Nós, humanos, temos a tendência de desacreditar, ou ver como menos valioso, aquilo que é muito explicado num contexto de vendas. O cliente está admirado com o seu trabalho e você o convenceu de que uma parceria vai ser positiva e lucrativa para ambos.

É hora de agradecer, pegar a sua maletinha e ir para casa preparar o orçamento para o cliente, como você deve ter combinado. Tudo o que você falar a partir da resposta dele pode contribuir para a ruína total do que você tinha em mãos.

Outro caso muito comum no qual não contemos nossas palavras é na hora de precificar o serviço.

Suponhamos que o seu cliente gostaria que você desenvolvesse um logo. Você sabe que, considerando o porte da empresa contratante e os seus custos mensais para se manter como freelancer, o valor justo a ser cobrado é R$6000.

Muito bem. É muito provável que você esteja nervoso ao ter que anunciar esse valor ao cliente, principalmente considerando que ele espera um valor entre R$400 e R$800.

O que muita gente faz nesses casos?

Primeiro, fica com vergonha de dar o valor justo e ser visto como alienado, “fora da realidade brasileira”, e já reduz o valor pela metade.

Na hora de anunciar essa metade, o diálogo corre assim:

Cliente — Então, quanto você me cobra pra fazer esse logo?

Você — Hmm.. olha, considerando que eu devo levar duas semanas pra te entregar o logo finalizado, eu vou cobrar R$3000.

Cliente — (…)

Você — Porque… você sabe, eu não vou simplesmente tirar o design da minha cabeça. Antes, eu vou pesquisar sobre a identidade atual da empresa e analisar os logos dos concorrentes, o que é importante.

Cliente — (…)

Você — Porque tem um monte de gente que cobra menos por aí, você já deve até ter visto, mas, honestamente, não é um trabalho muito bem feito. Eu nem sei como eles se sustentam praticando valores assim. É péssimo para a nossa classe, porque isso prostitui o mercado. Na hora que a gente dá um valor que é justo, parece que é muito. Isso tá acontecendo em várias áreas atualmente, você sabe.

Cliente — (…)

Você — E outra, eu cobro assim hoje, porque já tenho 12 anos de experiência. Isso faz diferença também. Você confiaria em uma pessoa que começou ontem pra fabricar a marca da sua empresa?

Ou, quem sabe, você se assusta com o silêncio e faz a seguinte besteira:

Cliente — Então, quanto você me cobra pra fazer esse logo?

Você — Hmm.. olha, considerando que eu devo levar duas semanas pra te entregar o logo finalizado, eu vou cobrar R$3000.

Cliente — (…)

Você — Mas eu posso fazer por R$1500.

Não!!!

Enfim, você já entendeu. Isso é um princípio conhecido do business, para falar chique. Pare de justificar o seu preço. Pare de comparar o seu preço. O seu preço é o seu preço e você tem todo o direito de cobrar. Você vale o seu preço!

Se você acredita que seu serviço vale R$6000, você vai olhar nos olhos do cliente, com calma, e dizer “eu cobro R$6000 reais pra fazer esse logo” com a certeza com a qual diria que “um cachorro tem quatro patas”. Seu preço é um fato.

Dito o preço, você faz o que? Isso mesmo: silêncio total.

O cérebro do seu cliente está processando aquela informação, e dificilmente ele vai concordar ou discordar no mesmo instante. Ele vai levar seus 5 segundos, talvez 10, talvez 1 minuto.

Não importa quanto tempo. Depois do seu preço anunciado, a próxima palavra é dele. Dê o tempo que ele precisar para processar a resposta. É um jogo psicológico.

Não tenha medo do silêncio. Abrace o silêncio e use ele a seu favor.

Você já ouviu ou leu o termo “jiu-jitsu mental”?

Ele diz respeito a esse embate entre duas mentes, principalmente em meio a uma negociação, discussão ou debate.

Se você já viu uma luta de jiu-jitsu, deve ter percebido que de vez em quando os dois lutadores permanecem na mesma posição por um bom tempo, como se não estivessem nem atacando nem defendendo. Simplesmente ficam lá “abraçados”.

Essas pausas estratégicas são vitais para o desenrolar da luta, porque cada um está analisando a situação e todos os possíveis golpes e saídas que podem executar a partir dali.

Lembre-se, tudo aquilo que é explicado, e re-explicado, e reforçado, vai perdendo o valor para o cliente. Parece que você quer dar mil razões pra justificar o preço que cobra, enquanto você deveria ter segurança de que esse é o seu valor.

Esse post vem até aqui. Dependendo da resposta do seu cliente, você terá que ir por um caminho ou outro. Mas antes de tomar esse caminho, lembre-se do silêncio. Obviamente, não sou o primeiro a falar sobre isso, então, finalizo com mais um adágio conhecido:

“A venda acontece com as palavras, a compra acontece com o silêncio.”

Você tem usado o silêncio a seu favor nas negociações?

Conte pra mim nos comentários e vamos levar o assunto adiante.

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