Como lidar com pedidos abusivos de alteração
 Publicado: 03/10/2017 Atualizado: 18/10/2017

Como lidar com pedidos abusivos de alteração

Você tem sofrido com as solicitações descabidas de alteração e refação dos seus clientes? Vem ver algumas formas de resolver isso.
  Por Henrique Pochmann
Whaaat?!
Profissional perplexa / Shutterstock
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Pra manter a frequência de publicações por aqui, recentemente iniciei a busca por profissionais pra montar uma equipe fixa para o blog. Percebi que muitas propostas vieram com um número limite de alterações que o cliente pode solicitar. Algo como: “Com direito a XX alterações”.

Achei muito curioso, nunca tinha visto isso antes e resolvi perguntar a opinião dos leitores no Facebook.

E também no Twitter.

Pra minha surpresa, vários profissionais são adeptos da prática.

Então decidi criar este post pra detalhar mais a discussão e entender melhor por quê isso acontece. Além do que, aqui o conteúdo também fica melhor registrado e de fácil acesso pra todos os interessados, nas redes sociais a conversa acaba se perdendo com o tempo.

Desconfio que dar um limite para as intervenções do cliente no projeto seja o sintoma de que algo não vai bem. Vamos detalhar mais esse papo…

Tópicos

Por que impor um limite de alterações?

Sinal de pare com a mão / Shutterstock

Pela conversa com o pessoal, entendi que as principais motivações pra isso são as seguintes:

  • O cliente é composto por muitas pessoas, as informações vêm desencontradas;
  • O cliente é indeciso/inseguro/preciosista;
  • O cliente é tão qualificado quanto o profissional, mas optou por não executar o projeto;
  • O cliente muda o briefing/escopo todo tempo;
  • O cliente não é claro no que quer;
  • O projeto nunca tem fim;
  • O projeto tinha urgência – sem tempo de detalhar briefing/escopo;

A ideia é que, ao final desse texto, você tenha ao menos um norte de como lidar com todas essas situações. Mas pra começar a gente precisa alinhar o seguinte…

As definições de “alteração” e “refação” precisam ser atualizadas

Atualizando software / Shutterstock

Durante a interação com os leitores, percebi também que as definições de ‘alteração’ e ‘refação’ não estavam claras pra alguns profissionais.

Alteração

‘Alteração’ é um ajuste que você faz em algo que já está no caminho correto. Não é o fim do mundo.

Por exemplo, no caso de um site para uma Pet Shop. O trabalho apresentado está dentro do briefing/escopo, o cliente gostou. Mas digamos que ele tenha dito que a foto do cachorro na capa do site não tá boa, o animal não tá com o pelo bem cuidado. Tem que trocar.

Você troca a foto. Pronto. O layout está aprovado. Segue o projeto.

Ou seja, no geral o layout já estava aprovado, faltava apenas corrigir esse detalhe da foto. Isso é apenas um pequeno ajuste em algo que já estava bem encaminhado.

Mas atenção! Se o seu cliente está pedindo alterações demais em um projeto, “Muda isso, muda aquilo, muda aquele outro”. Talvez o que ele quer mesmo seja uma “refação”. Tem diferença! É importante que você pergunte ao seu cliente, ou você identifique por conta própria, se a situação exige ‘alteração’ ou é o caso de uma ‘refação’.

Vamos ver a seguir o que é ‘refação’.

Refação

‘Refação’ é fazer de novo. É retrabalho. Significa que o projeto NÃO está no caminho certo e precisa de uma nova solução. É preocupante. Este caso sim é digno de você se descabelar. Porque quase sempre resulta em prejuízo.

Continuando no exemplo da Pet Shop. Digamos que o layout apresentado não agradou o cliente, ele achou que o resultado ficou com uma cara muito institucional e ele queria algo mais alegre, promocional. É preciso propor uma nova ideia. Do zero!

Quando isso acontece é porque o briefing/escopo não foi bem nutrido ou não está sendo respeitado.

Talvez o profissional não tenha feito as perguntas certas, talvez o cliente respondeu algo errado por não entendimento, talvez o cliente mudou de ideia. Ou, pior, devido ao prazo apertado, os dois resolveram pular esta etapa (o que nunca é recomendado!). Enfim, houve algum ruído na comunicação ou o descuido de alguém.

Por isso é importante, após a reunião de briefing/escopo, que você formalize na sua proposta o que você entendeu sobre o que precisa ser feito no projeto. Assim o cliente lê o seu entendimento e sabe se está de acordo ou não.

Aumente a vigilância no momento do briefing/escopo e evite ao máximo ter que encarar uma refação e infindáveis pedidos de alteração.

Enquanto isso, na cabeça do seu cliente…

Balão saindo da cabeça / Shutterstock

Você já parou pra pensar em como seu cliente se sente quando você limita a participação dele no projeto?

Confesso que não achei nada simpático encarar um número limite de alterações. Tive a impressão de estar sendo impedido de colaborar com o próprio serviço que estava contratando.

O freelancer não pode achar que o projeto é de exclusividade dele. Um projeto entre freelancer e cliente é um trabalho colaborativo.

Embora muita piadinha na internet faça a gente pensar o contrário, o cliente e o freelancer estão no mesmo time.

É bom lembrar que ambos têm interesse em que o projeto seja bem-sucedido.

Limitar as alterações é um terreno arenoso. Até porque mesmo se o cliente gostar do trabalho de primeira, ele pode querer gastar as alterações previstas, não? E ninguém gosta de ouvir um “Já tá legal assim, mas faz só pra eu ver como fica”. Trabalho em vão é tempo perdido.

Quem é o juiz?

Garota com cartão vermelho / Shutterstock

Subentende-se por essa limitação que o freelancer, por sua vez, vai fazer tudo certo. Mas o profissional também erra, se esquece, não presta muita atenção, etc. Se o cliente apontar um erro causado pelo profissional contratado, dele é descontada uma alteração? Não me parece muito justo.

E eventualmente algo importante acaba ficando de fora da proposta/briefing/escopo/contrato, que é o documento máximo que rege um projeto. Neste caso, quem apita o que foi erro do freelancer e o que foi erro do cliente? O que sobe ao placar das alterações e o que fica de fora?

Gosto sempre de acreditar que o que julga isso é o bom senso. Mas se o profissional chega ao ponto de colocar um limite de alterações na sua proposta, é porque não está sendo fácil confiar no bom senso da sua clientela.

Você pode me dizer: “Bom senso é relativo, Henrique”. É verdade. Mas se você trabalhar bem seu branding e o seu negócio, vai conseguir conquistar clientes que tenham o bom senso igual ao seu. Vai por mim.

Um relacionamento mecânico e engessado não é bom para os negócios

Robô de pano / Shutterstock

Entendo que com a internet ficou mais fácil atingir um número maior de oportunidades de negócios e somos tentados a agir como uma startup para conseguir escalar nosso business.

Virou uma esteira de produção. Enviamos ao cliente um formulário de briefing. Ele responde. Enviamos o orçamento. Ele paga. A gente entrega o trabalho. Pronto. Próximo cliente!

Assim a gente ganha tempo. Porém, a gente perde em envolvimento, em relacionamento e em conexão com os objetivos maiores do em torno do negócio do cliente. Fica mais difícil fidelizar ele.

Acho que um dos principais diferenciais do freelancer é justamente poder oferecer um relacionamento personalizado e próximo ao seu cliente. Abrir mão disso é abrir mão do seu trunfo contra a concorrência (plataformas de jobs, agências, escritórios).

Sou do time que acredita que é preciso entender o cliente e oferecer um tratamento de acordo com o perfil dele. Acredito que não há uma única maneira padrão de atender todos os perfis de cliente.

Usar um modelo padrão pra todos os clientes é como um cobertor curto, você tapa a cabeça e destapa os pés.

Pulando para os “finalmentes” (soluções)

Rapaz pulando / Shutterstock

Se você tem sofrido com as excessivas solicitações de alteração e refação. Sugiro que:

Defina quem é a interface oficial no cliente

Se o cliente é composto por mais de uma pessoa. É fundamental que ele nomeie alguém pra ser responsável pelo projeto dentro da empresa. Esse alguém deve ficar responsável por coletar e repassar os interesses da equipe, bem como os feedbacks vindos do freelancer.

Já passei por projetos onde a empresa tinha 3 sócios e todos me passavam orientações. Muitas vezes a orientação de um sócio era conflitante com a de outro. Sendo assim, sugeri que eles conversassem entre si, definissem uma pessoa como a interface oficial do projeto e essa pessoa então me passasse as orientações oficiais já aprovadas por todos. Assim o projeto andou que era uma beleza!

Isso é essencial para evitar três coisas. Retrabalho. Atraso no projeto. Custos extras.

Invista mais energia na formulação do briefing

Com um briefing bem nutrido, cai consideravelmente as chances de você errar na hora da apresentação do projeto. Invista no briefing o tempo que for necessário até que você tenha total segurança pra iniciar o projeto.

Colete as informações, analise, releia, analise novamente. Se necessário, faça mais perguntas. Mostre exemplos de outros trabalhos. Estimule o cliente a falar. Ouça! É melhor que o cliente participe ativamente agora do que venha com uma série de alterações depois.

Evite acelerar essa etapa por pressão do cliente. Esta etapa é crucial para evitar dores de cabeça depois. Com perdão do meu francês: “A pressa passa. A merda fica”. Mostre pra ele que essa etapa é a mais importante de todo o processo e ele precisa se engajar nela.

Tem cliente que precisa ver algo pronto pra só então começar a tomar decisões e direcionar o projeto. Se for essa a intenção do seu cliente, explique que isso é contraprodutivo, resulta em retrabalho, atrasa o projeto e pode inflacionar o custo final. Mostre que você é profissional e pode acertar de primeira se ele cooperar com você.

Reveja a forma como conduz seus projetos

Vale a pena dar uma repassada em como anda a condução dos seus projetos. Desde a negociação até a entrega final.

Você costuma colocar as etapas do projeto bem explicadas na sua proposta? É preciso que isso seja apresentado para o cliente. Ele precisa ter um panorama explícito de como é o fluxo de trabalho dentro de um projeto.

Inclusive, também insira na sua proposta uma data final para o encerramento total do projeto. E não tô falando aqui da data final de entrega. A data de encerramento é um prazo, além da data de entrega, para o cliente pedir eventuais ajustes finais, se necessário. Isso aumenta o comprometimento do cliente. E evita que projetos mortos, já há um bom tempo, renasçam do além.

Em alguns casos o cliente não é comunicado com a ênfase necessária sobre a importância de cada etapa e ele também não entende que uma vez que se aprova uma etapa, ela não pode virar pauta novamente mais adiante. Ele precisa estar ciente de que se quiser reabrir uma etapa anterior, isso pode impactar nas etapas seguintes.

Passe feedbacks constantes:

“Estamos na etapa X, uma vez ela aprovada, vamos para etapa Y. Porém, é muito importante que você revise a etapa X agora. Assim evitamos retrabalho, atraso no projeto e também eventuais custos extras. Ok? Aguardo seu retorno”.

A sua postura firme ajuda o cliente a entender que você está no controle e sabe exatamente o que está fazendo. Tenho certeza que assim ele ficará mais seguro, vai confiar mais em você e também será mais assertivo nas escolhas e orientações.

Reveja seu Branding

Você mira em que tipo de cliente? Qualquer cliente com dinheiro é cliente pra você? Cuidado, esse pode ser um posicionamento perigoso e pode te causar muitas dores de cabeça.

Recomendo que você pense seu marketing de forma que atraia clientes que tenham a ver com você, que tenham os mesmos ideais, que olhem na mesma direção. Ou seja, aquele tipo de cliente com quem é fácil e prazeroso de trabalhar.

Já escrevi aqui no Aparelho Elétrico sobre Branding, vale a pena dar uma olhada no artigo pra complementar essa leitura.

Se necessário (e possível), abra mão do cliente

É extremamente difícil trabalhar com ruídos de informação. Projetos onde você fala A e seu cliente entende B (e vice-versa) frequentemente acabam em prejuízo. Se a comunicação com seu prospect não anda boa, às vezes é melhor abrir mão do projeto pra não se incomodar depois.

Entendo que as contas apertam e às vezes a gente precisa fazer o que não quer. É a vida de adulto. Porém, saiba que não há nada de errado em abrir mão de um cliente e negar trabalho. Você não estará cometendo um sacrilégio. Tudo é uma questão de estratégia e preservação do seu negócio.

Se necessário acione o Briefing/Escopo/Proposta/Contrato

Se o seu cliente insistir em solicitações que não estão dentro do pré-acordado, não tenha receio algum de dizer que o pedido foge do combinado. Alguns clientes precisam ser lembrados do que solicitaram anteriormente. Isso é fundamental para o bom andamento do projeto.

Por isso você deve sempre ter um documento que ateste o que foi combinado, seja o briefing, escopo, proposta ou mesmo o contrato de prestação de serviço.

Se seu cliente estiver irredutível em relação as solicitações, reenvie o documento e sinta-se à vontade pra cobrar um valor extra pelas solicitações a mais.

Se você quer um modelo de contrato de prestação de serviço, ou um bom modelo de proposta comercial, recomendo que conheça o Freelancer Doc Box. Lá você encontra todos os documentos essenciais pra fazer a gestão do seu business como um freelancer profissional.

Concluindo

The end / Shutterstock

Espero que essas dicas te ajudem a lidar melhor com pedidos abusivos de alteração em seus projetos.

Tentei falar da forma mais geral possível para que as explicações não ficassem viciadas pelo meu viés de profissional de marketing digital. Minha intenção sempre aqui no Aparelho Elétrico é que todo e qualquer profissional freelancer se sinta representado no conteúdo. Mas também sei que as dicas aqui talvez tenham que ser adaptadas de acordo com as peculiaridades de cada profissão.

Sei também que minhas sugestões talvez se apliquem mais a um universo onde os clientes pagam muito bem pra justificar todo o envolvimento e desgaste que sugeri no artigo. Mesmo assim, acho importante mostrar esse panorama, nem que seja pra você, que lida com verbas pequenas, equalizar para a sua realidade.

Imagino que tenha ficado claro ao longo do artigo que não sou simpático a ideia de limitar o número de alterações do cliente na proposta de trabalho. Reforço o que disse no início, pra mim isso é o sintoma de que algo não vai bem em outro departamento. Acho que o cliente precisa intervir no projeto o quanto ele achar que deve. Porém, essas intervenções precisam acontecer no momento certo para que o projeto tenha um bom andamento.

Apesar de não ser adepto da prática, acredito que pode vir a calhar no caso de um prospect que você está sentindo que pode vir a dar algum problema e definitivamente não tem como abrir mão de trabalho agora. Neste caso, é bom ter essa carta na manga.

Não custa lembrar que pra manter o projeto nos trilhos você sempre pode argumentar que pretende:

  • Evitar retrabalho;
  • Evitar atraso no projeto;
  • E evitar custos extras para o cliente.

Você coloca limite de alterações nas suas propostas?

Deixe sua participação nos comentários e vamos levar o assunto adiante! Quero muito saber como você tem feito pra lidar com o número abusivo de solicitações feitas pelos seus clientes.

Caso tenha ficado alguma dúvida, é só comentar também que eu tento esclarecer. ;)

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Henrique Pochmann Criou o Aparelho Elétrico em 2014. Produz e apresenta o podcast do blog. Trabalha com marketing digital desde 2002. Quer mais tempo para colocar outros projetos em prática, quer uma bicicleta e quer uma bio mais legal também.
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