Como lidar com pedidos abusivos de alteração
 Publicado: 03/10/2017 Atualizado: 18/10/2017

Como lidar com pedidos abusivos de alteração

Você tem sofrido com as solicitações descabidas de alteração e refação dos seus clientes? Vem ver algumas formas de resolver isso.
  Por Henrique Pochmann
Whaaat?!
Profissional perplexa / Shutterstock

Pra manter a frequência de publicações por aqui, recentemente iniciei a busca por profissionais pra montar uma equipe fixa para o blog. Percebi que muitas propostas vieram com um número limite de alterações que o cliente pode solicitar. Algo como: “Com direito a XX alterações”.

Achei muito curioso, nunca tinha visto isso antes e resolvi perguntar a opinião dos leitores no Facebook.

E também no Twitter.

Pra minha surpresa, vários profissionais são adeptos da prática.

Então decidi criar este post pra detalhar mais a discussão e entender melhor por quê isso acontece. Além do que, aqui o conteúdo também fica melhor registrado e de fácil acesso pra todos os interessados, nas redes sociais a conversa acaba se perdendo com o tempo.

Desconfio que dar um limite para as intervenções do cliente no projeto seja o sintoma de que algo não vai bem. Vamos detalhar mais esse papo…

Tópicos

Por que impor um limite de alterações?

Sinal de pare com a mão / Shutterstock

Pela conversa com o pessoal, entendi que as principais motivações pra isso são as seguintes:

  • O cliente é composto por muitas pessoas, as informações vêm desencontradas;
  • O cliente é indeciso/inseguro/preciosista;
  • O cliente é tão qualificado quanto o profissional, mas optou por não executar o projeto;
  • O cliente muda o briefing/escopo todo tempo;
  • O cliente não é claro no que quer;
  • O projeto nunca tem fim;
  • O projeto tinha urgência – sem tempo de detalhar briefing/escopo;

A ideia é que, ao final desse texto, você tenha ao menos um norte de como lidar com todas essas situações. Mas pra começar a gente precisa alinhar o seguinte…

As definições de “alteração” e “refação” precisam ser atualizadas

Atualizando software / Shutterstock

Durante a interação com os leitores, percebi também que as definições de ‘alteração’ e ‘refação’ não estavam claras pra alguns profissionais.

Alteração

‘Alteração’ é um ajuste que você faz em algo que já está no caminho correto. Não é o fim do mundo.

Por exemplo, no caso de um site para uma Pet Shop. O trabalho apresentado está dentro do briefing/escopo, o cliente gostou. Mas digamos que ele tenha dito que a foto do cachorro na capa do site não tá boa, o animal não tá com o pelo bem cuidado. Tem que trocar.

Você troca a foto. Pronto. O layout está aprovado. Segue o projeto.

Ou seja, no geral o layout já estava aprovado, faltava apenas corrigir esse detalhe da foto. Isso é apenas um pequeno ajuste em algo que já estava bem encaminhado.

Mas atenção! Se o seu cliente está pedindo alterações demais em um projeto, “Muda isso, muda aquilo, muda aquele outro”. Talvez o que ele quer mesmo seja uma “refação”. Tem diferença! É importante que você pergunte ao seu cliente, ou você identifique por conta própria, se a situação exige ‘alteração’ ou é o caso de uma ‘refação’.

Vamos ver a seguir o que é ‘refação’.

Refação

‘Refação’ é fazer de novo. É retrabalho. Significa que o projeto NÃO está no caminho certo e precisa de uma nova solução. É preocupante. Este caso sim é digno de você se descabelar. Porque quase sempre resulta em prejuízo.

Continuando no exemplo da Pet Shop. Digamos que o layout apresentado não agradou o cliente, ele achou que o resultado ficou com uma cara muito institucional e ele queria algo mais alegre, promocional. É preciso propor uma nova ideia. Do zero!

Quando isso acontece é porque o briefing/escopo não foi bem nutrido ou não está sendo respeitado.

Talvez o profissional não tenha feito as perguntas certas, talvez o cliente respondeu algo errado por não entendimento, talvez o cliente mudou de ideia. Ou, pior, devido ao prazo apertado, os dois resolveram pular esta etapa (o que nunca é recomendado!). Enfim, houve algum ruído na comunicação ou o descuido de alguém.

Por isso é importante, após a reunião de briefing/escopo, que você formalize na sua proposta o que você entendeu sobre o que precisa ser feito no projeto. Assim o cliente lê o seu entendimento e sabe se está de acordo ou não.

Aumente a vigilância no momento do briefing/escopo e evite ao máximo ter que encarar uma refação e infindáveis pedidos de alteração.

Enquanto isso, na cabeça do seu cliente…

Balão saindo da cabeça / Shutterstock

Você já parou pra pensar em como seu cliente se sente quando você limita a participação dele no projeto?

Confesso que não achei nada simpático encarar um número limite de alterações. Tive a impressão de estar sendo impedido de colaborar com o próprio serviço que estava contratando.

O freelancer não pode achar que o projeto é de exclusividade dele. Um projeto entre freelancer e cliente é um trabalho colaborativo.

Embora muita piadinha na internet faça a gente pensar o contrário, o cliente e o freelancer estão no mesmo time.

É bom lembrar que ambos têm interesse em que o projeto seja bem-sucedido.

Limitar as alterações é um terreno arenoso. Até porque mesmo se o cliente gostar do trabalho de primeira, ele pode querer gastar as alterações previstas, não? E ninguém gosta de ouvir um “Já tá legal assim, mas faz só pra eu ver como fica”. Trabalho em vão é tempo perdido.

Quem é o juiz?

Garota com cartão vermelho / Shutterstock

Subentende-se por essa limitação que o freelancer, por sua vez, vai fazer tudo certo. Mas o profissional também erra, se esquece, não presta muita atenção, etc. Se o cliente apontar um erro causado pelo profissional contratado, dele é descontada uma alteração? Não me parece muito justo.

E eventualmente algo importante acaba ficando de fora da proposta/briefing/escopo/contrato, que é o documento máximo que rege um projeto. Neste caso, quem apita o que foi erro do freelancer e o que foi erro do cliente? O que sobe ao placar das alterações e o que fica de fora?

Gosto sempre de acreditar que o que julga isso é o bom senso. Mas se o profissional chega ao ponto de colocar um limite de alterações na sua proposta, é porque não está sendo fácil confiar no bom senso da sua clientela.

Você pode me dizer: “Bom senso é relativo, Henrique”. É verdade. Mas se você trabalhar bem seu branding e o seu negócio, vai conseguir conquistar clientes que tenham o bom senso igual ao seu. Vai por mim.

Um relacionamento mecânico e engessado não é bom para os negócios

Robô de pano / Shutterstock

Entendo que com a internet ficou mais fácil atingir um número maior de oportunidades de negócios e somos tentados a agir como uma startup para conseguir escalar nosso business.

Virou uma esteira de produção. Enviamos ao cliente um formulário de briefing. Ele responde. Enviamos o orçamento. Ele paga. A gente entrega o trabalho. Pronto. Próximo cliente!

Assim a gente ganha tempo. Porém, a gente perde em envolvimento, em relacionamento e em conexão com os objetivos maiores do em torno do negócio do cliente. Fica mais difícil fidelizar ele.

Acho que um dos principais diferenciais do freelancer é justamente poder oferecer um relacionamento personalizado e próximo ao seu cliente. Abrir mão disso é abrir mão do seu trunfo contra a concorrência (plataformas de jobs, agências, escritórios).

Sou do time que acredita que é preciso entender o cliente e oferecer um tratamento de acordo com o perfil dele. Acredito que não há uma única maneira padrão de atender todos os perfis de cliente.

Usar um modelo padrão pra todos os clientes é como um cobertor curto, você tapa a cabeça e destapa os pés.

Pulando para os “finalmentes” (soluções)

Rapaz pulando / Shutterstock

Se você tem sofrido com as excessivas solicitações de alteração e refação. Sugiro que:

Defina quem é a interface oficial no cliente

Se o cliente é composto por mais de uma pessoa. É fundamental que ele nomeie alguém pra ser responsável pelo projeto dentro da empresa. Esse alguém deve ficar responsável por coletar e repassar os interesses da equipe, bem como os feedbacks vindos do freelancer.

Já passei por projetos onde a empresa tinha 3 sócios e todos me passavam orientações. Muitas vezes a orientação de um sócio era conflitante com a de outro. Sendo assim, sugeri que eles conversassem entre si, definissem uma pessoa como a interface oficial do projeto e essa pessoa então me passasse as orientações oficiais já aprovadas por todos. Assim o projeto andou que era uma beleza!

Isso é essencial para evitar três coisas. Retrabalho. Atraso no projeto. Custos extras.

Invista mais energia na formulação do briefing

Com um briefing bem nutrido, cai consideravelmente as chances de você errar na hora da apresentação do projeto. Invista no briefing o tempo que for necessário até que você tenha total segurança pra iniciar o projeto.

Colete as informações, analise, releia, analise novamente. Se necessário, faça mais perguntas. Mostre exemplos de outros trabalhos. Estimule o cliente a falar. Ouça! É melhor que o cliente participe ativamente agora do que venha com uma série de alterações depois.

Evite acelerar essa etapa por pressão do cliente. Esta etapa é crucial para evitar dores de cabeça depois. Com perdão do meu francês: “A pressa passa. A merda fica”. Mostre pra ele que essa etapa é a mais importante de todo o processo e ele precisa se engajar nela.

Tem cliente que precisa ver algo pronto pra só então começar a tomar decisões e direcionar o projeto. Se for essa a intenção do seu cliente, explique que isso é contraprodutivo, resulta em retrabalho, atrasa o projeto e pode inflacionar o custo final. Mostre que você é profissional e pode acertar de primeira se ele cooperar com você.

Reveja a forma como conduz seus projetos

Vale a pena dar uma repassada em como anda a condução dos seus projetos. Desde a negociação até a entrega final.

Você costuma colocar as etapas do projeto bem explicadas na sua proposta? É preciso que isso seja apresentado para o cliente. Ele precisa ter um panorama explícito de como é o fluxo de trabalho dentro de um projeto.

Inclusive, também insira na sua proposta uma data final para o encerramento total do projeto. E não tô falando aqui da data final de entrega. A data de encerramento é um prazo, além da data de entrega, para o cliente pedir eventuais ajustes finais, se necessário. Isso aumenta o comprometimento do cliente. E evita que projetos mortos, já há um bom tempo, renasçam do além.

Em alguns casos o cliente não é comunicado com a ênfase necessária sobre a importância de cada etapa e ele também não entende que uma vez que se aprova uma etapa, ela não pode virar pauta novamente mais adiante. Ele precisa estar ciente de que se quiser reabrir uma etapa anterior, isso pode impactar nas etapas seguintes.

Passe feedbacks constantes:

“Estamos na etapa X, uma vez ela aprovada, vamos para etapa Y. Porém, é muito importante que você revise a etapa X agora. Assim evitamos retrabalho, atraso no projeto e também eventuais custos extras. Ok? Aguardo seu retorno”.

A sua postura firme ajuda o cliente a entender que você está no controle e sabe exatamente o que está fazendo. Tenho certeza que assim ele ficará mais seguro, vai confiar mais em você e também será mais assertivo nas escolhas e orientações.

Reveja seu Branding

Você mira em que tipo de cliente? Qualquer cliente com dinheiro é cliente pra você? Cuidado, esse pode ser um posicionamento perigoso e pode te causar muitas dores de cabeça.

Recomendo que você pense seu marketing de forma que atraia clientes que tenham a ver com você, que tenham os mesmos ideais, que olhem na mesma direção. Ou seja, aquele tipo de cliente com quem é fácil e prazeroso de trabalhar.

Já escrevi aqui no Aparelho Elétrico sobre Branding, vale a pena dar uma olhada no artigo pra complementar essa leitura.

Se necessário (e possível), abra mão do cliente

É extremamente difícil trabalhar com ruídos de informação. Projetos onde você fala A e seu cliente entende B (e vice-versa) frequentemente acabam em prejuízo. Se a comunicação com seu prospect não anda boa, às vezes é melhor abrir mão do projeto pra não se incomodar depois.

Entendo que as contas apertam e às vezes a gente precisa fazer o que não quer. É a vida de adulto. Porém, saiba que não há nada de errado em abrir mão de um cliente e negar trabalho. Você não estará cometendo um sacrilégio. Tudo é uma questão de estratégia e preservação do seu negócio.

Se necessário acione o Briefing/Escopo/Proposta/Contrato

Se o seu cliente insistir em solicitações que não estão dentro do pré-acordado, não tenha receio algum de dizer que o pedido foge do combinado. Alguns clientes precisam ser lembrados do que solicitaram anteriormente. Isso é fundamental para o bom andamento do projeto.

Por isso você deve sempre ter um documento que ateste o que foi combinado, seja o briefing, escopo, proposta ou mesmo o contrato de prestação de serviço.

Se seu cliente estiver irredutível em relação as solicitações, reenvie o documento e sinta-se à vontade pra cobrar um valor extra pelas solicitações a mais.

Se você quer um modelo de contrato de prestação de serviço, ou um bom modelo de proposta comercial, recomendo que conheça o Freelancer Doc Box. Lá você encontra todos os documentos essenciais pra fazer a gestão do seu business como um freelancer profissional.

Concluindo

The end / Shutterstock

Espero que essas dicas te ajudem a lidar melhor com pedidos abusivos de alteração em seus projetos.

Tentei falar da forma mais geral possível para que as explicações não ficassem viciadas pelo meu viés de profissional de marketing digital. Minha intenção sempre aqui no Aparelho Elétrico é que todo e qualquer profissional freelancer se sinta representado no conteúdo. Mas também sei que as dicas aqui talvez tenham que ser adaptadas de acordo com as peculiaridades de cada profissão.

Sei também que minhas sugestões talvez se apliquem mais a um universo onde os clientes pagam muito bem pra justificar todo o envolvimento e desgaste que sugeri no artigo. Mesmo assim, acho importante mostrar esse panorama, nem que seja pra você, que lida com verbas pequenas, equalizar para a sua realidade.

Imagino que tenha ficado claro ao longo do artigo que não sou simpático a ideia de limitar o número de alterações do cliente na proposta de trabalho. Reforço o que disse no início, pra mim isso é o sintoma de que algo não vai bem em outro departamento. Acho que o cliente precisa intervir no projeto o quanto ele achar que deve. Porém, essas intervenções precisam acontecer no momento certo para que o projeto tenha um bom andamento.

Apesar de não ser adepto da prática, acredito que pode vir a calhar no caso de um prospect que você está sentindo que pode vir a dar algum problema e definitivamente não tem como abrir mão de trabalho agora. Neste caso, é bom ter essa carta na manga.

Não custa lembrar que pra manter o projeto nos trilhos você sempre pode argumentar que pretende:

  • Evitar retrabalho;
  • Evitar atraso no projeto;
  • E evitar custos extras para o cliente.

Você coloca limite de alterações nas suas propostas?

Deixe sua participação nos comentários e vamos levar o assunto adiante! Quero muito saber como você tem feito pra lidar com o número abusivo de solicitações feitas pelos seus clientes.

Caso tenha ficado alguma dúvida, é só comentar também que eu tento esclarecer. ;)

Posso te pedir um favor?

Se você acha que esse conteúdo é útil, compartilhe ele nas suas redes sociais. Isso ajuda o Aparelho Elétrico a continuar publicando conteúdo de qualidade de forma gratuita.

Cadastre-se na nossa newsletter e seja avisado sobre as novas publicações. Basta colocar seu e-mail no box abaixo.

Abraço e até a próxima!

Curta o Aparelho Elétrico no Facebook
Hey, GOSTOU DESTE POST?
Assine GRÁTIS nossa newsletter e receba nossas atualizações antes de todo mundo.

Você ainda leva uma cópia do “O Incrível Manual do Freelancer Moderno” direto no seu e-mail e sem pagar um tostão por isso.
 Enviamos conteúdo relevante, sem spam. E você pode se descadastrar quando quiser.
Publicado por:
Henrique Pochmann

Criou o Aparelho Elétrico em 2014. Produz e apresenta o podcast do blog. Trabalha com marketing digital desde 2002. Quer mais tempo para colocar outros projetos em prática, quer uma bicicleta e quer uma bio mais legal também.


Recomendados para você
 podcast
Será que é preciso dar aquela ultra valorizada no passe pra conquistar a atenção dos seus parceiros de business?
  Por Henrique Pochmann
 Gestão
Veja como derrubar os dois maiores vilões que afastam você da vida dos seus sonhos.
  Por Henrique Pochmann
 marketing
Um manual básico de SEO para freelancers gerarem mais negócios através da otimização dos seus sites.
  Por Henrique Pochmann
 podcast
Os freelancers Walter Mattos, Alvaro Neto e Henrique Pochmann dão dicas pra você repensar seu posicionamento.
  Por Henrique Pochmann
Participe da Conversa
  • TatiHardt

    Isso depende muito do cliente. Eu coloco um limite de alterações em algumas propostas, caso haja mais, será cobrado por hora. Mas eu nunca realmente precisei ativar essa cláusula. E eu geralmente só coloco quando o cliente é indústria, mas porque tenho muita experiência com indústria e sei o quanto eles podem ser atrapalhados para gerar briefing, colocando limite de alterações ajuda eles a perceber que eles precisam tomar as decisões com antecedência e não podem ficar brincando de gerar opções. Em compensação, quando o job é algo como character design para uma animação ou livro/HQ, eu deixo o número de alterações livre, porque sei da importância de chegar num resultado final que condiz com a personalidade do personagem. Mas cada é caso é um caso, não dá pra condenar quem faz isso também.

    • Legal, Tati!

      É, imagino que seja algo que pode vir a calhar mais pra uma determinada área do que pra outra. Nunca trabalhei com ilustração, não tenho ideia das coisas que clientes costumam pedir.

      Fiquei curioso pra saber qual é o número de alterações que tu costuma colocar nas tuas propostas. Tem como abrir? (desculpa se to te jogando na fogueira aqui! hahaha) Mas fica à vontade pra manter o sigilo se quiser. ;)

      Valeu por compartilhar tua experiência!

      • TatiHardt

        Geralmente são 3 ou 4 rodadas de alteração, às vezes é por etapa, às vezes é para o projeto inteiro, depende muito mesmo. Mas geralmente é mais para clientes inexperientes em gerar briefing ou porque fui contratada por alguma agência e não consigo entrar em contato direto com o cliente. É que já aconteceu muito de cliente ficar brincando de gerar opções só “pra ver como fica”, e isso toma um tempo danado hehe.

        • Ah, entendi melhor. São ‘rodadas’ de alteração, já é melhor. Em alguns orçamentos que recebi dizia ‘3 alterações’. Eu achei que, literalmente, fossem 3 ajustes apenas.

          Valeu por compartilhar tua forma de conduzir, queridona! :)

  • Andrés Sebastián

    Henrique, muito bom o post cara, parabéns! Tô tentando compartilhar ele pelo Facebook, mas o link para o face tá diferente com relação aos outros, tá meio sem vida. Saca só no print da tela. É assim msm?
    https://uploads.disquscdn.com/images/e3af904f78d0ef82775df43771cf9560fe61878de18c8febcf11b33bb4283c54.png

    • Fala, Andrés! Que legal que curtiu, cara!

      É, deu algum problema no link aí. Acabei de passar ele no debugger do facebook e aparentemente tá resolvido. Por favor, tenta de novo. Deve funcionar agora. ;)
      Obrigado por avisar!

  • Samir Petrillo Alfonso

    Excelente post Henrique! Parabéns meu velho!
    Eu concordo com tudo o que tu falou. Sempre ofereço alterações ilimitadas e também comento que considero só o bom senso, pois isso deveria bastar sempre né.
    Mas nos raros casos dos clientes que não tem bom senso e perdem o controle, eu lanço mão do briefing que foi previamente preenchido para evitar problemas e abusos.
    Mas mesmo assim lembro de algumas poucas e terríveis vezes que cheguei ao limite de cancelar o projeto por não ter mais condições de lidar com as infindáveis solicitações do cliente.
    De fato se não tiver bom senso não tem nada que funcione.

    • Legal que curtiu, Samir!

      Às vezes o cara tem que pular fora do projeto, não tem jeito. Conforme a gente amadurece como profissional, a gente vai criando um olho clínico pra identificar clientes que podem exigir mais da gente. Assim a gente pode escolher se o projeto vale a pena ou não.

      Brigadão pelo comentário, meu caro!

  • Artigo perfeito. Concordo plenamente. Não gosto de impor limite de alteração. Sempre prefiro conversar com o cliente, ser bastante transparente e chamar ele ao bom senso, caso necessário.

    • Legal, Priscila!
      Apesar de ser bem arriscado, também gosto de contar com o bom senso do cliente.

      Brigadão por participar!

  • Daiane Neves

    Excelente artigo Henrique! Obrigada por compartilhar esse conteúdo com a gente!

  • Tiago Martins de Oliveira

    Acho que o termo “refação” pode ser muito informal, embora eu já tenha ouvido bastante, é uma palavra inventada pelo meio publicitário, mas não deveria ser falada para um cliente… não existe “refazimento” no dicionário.
    A propósito, há quem use “ajuste” e “reajuste” também para o que seria a “alteração”.
    Eu utilizo um “Termos e Condições” nas minhas propostas que eu adaptei da parte contratual que é sugerida no Guia do Ilustrador, do Ricardo Antunes (disponível em http://www.guiadoilustrador.com.br). Assim, tento deixar claro desde o início uma parte que diz o seguinte: “Haverá revisão de valores nas seguintes situações: caso haja alterações no briefing inicial ou aumento da complexidade do trabalho a pedido do cliente com o projeto já em andamento; alterações nas artes-finais que venham a ser solicitadas após etapas já aprovadas (…)” Ou seja, “alteração de briefing” seria a considerada “refação”, e alterações nas artes-finais após etapas de aprovação também podem ser suficientemente significativas a ponto de mudar todo o andamento do projeto. Isso exceto se estas alterações – mesmo depois de entregues – forem sobre algum erro de responsabilidade do próprio freelancer. Neste caso, não dá pra estabelecer uma quantidade e muito menos cobrar!
    Mas é preciso sim, deixar claro alguns limites como de prazos e steps de aprovação, principalmente em projetos que tenham uma duração mais longa. Para os menores, a própria limitação de prazo pode impor um limite de alterações implícito, mas não finito. No meio deste período e dos limites contratados, acredito que seja nossa obrigação buscar fazer o melhor para o cliente, alterando quantas vezes for necessário.

    • Fala, Tiago!

      É talvez ‘refação’ não seja mesmo a palavra mais bonita. Talvez o ‘retrabalho’ soe melhor. Mas enquanto a dizer ou não dizer para o cliente, acho que vai muito do perfil do cliente com quem você trabalha. Eu, por exemplo, falaria pros meus ‘refação’ numa boa.

      “Haverá revisão de valores nas seguintes situações: caso haja alterações no briefing inicial ou aumento da complexidade do trabalho a pedido do cliente com o projeto já em andamento…”

      Muito bom isso! Bela dica do manual!

      Comentário de alto nível, Tiago! Brigadão por contribuir! :)

      • Tiago Martins de Oliveira

        Valeu, Henrique! Obrigado pelo conteúdo e as conversas que você motiva pelo Aparelho Elétrico!

  • Lourenço PensarSempre Web

    Tenho notado muito que o “jeitinho brasileiro” se aplica perfeitamente neste caso, o cliente sempre quer “só mais uma coisinha”. Acho que a culpa na maioria das vezes é do profissional que não sabe se posicionar perante o cliente. Normalmente eu dou um prazo x, ex: em 15 dias alterações podem ser solicitadas a fim de alinhar as expectativas, porém ressalto que será avaliado pela equipe o impacto/custo/prazo da alteração. Quando o cliente só quer levar vantagem e a relação não é ganha-ganha é melhor sair fora! Se a pessoa insistir posso fazer um contrato de exclusividade onde dedicarei um tempo só pro cliente, mas tem um custo que pode não ser tão “barato” como a maioria deseja.

    • Isso aí, Lourenço!

      É preciso ler o cliente pra entender a postura dele. Tem cliente que quer ‘cortar custo a qualquer custo’, não tá nem aí se está acabando com o negócio do seu fornecedor. E vive pulando de fornecedor em fornecedor, perde um tempo incrível, dinheiro também e nem percebe.

      E o “só mais uma coisinha” que você disse, não sei por que, mas me fez lembrar do cliente que pede um site simples. E no meio do projeto você começa a perceber que o site simples já virou um portal institucional com blog, ecommerce e intranet (nem sei se isso ainda existe?). É complicado.

      Por isso acho que sempre formalizar tudo e ter uma condução firme sempre ajudam a evitar surpresas ao longo do projeto.

      Obrigado por comentar, meu caro!

  • Vinícius de Jesus

    Não imponho limites, mas cobro por horas adicionais caso as alterações começarem a ficar constantes, tive um problema com isso esse mês, uma cliente que pediu um produto X e no fim das contas, com todas as primeiras alterações, ela queria um Y e mesmo eu adequando pro Y (na boa vontade), ela quis mudar tudo de novo, mudar as cores, os textos, o formato.. aí não dá.. falei que faria cobrando horas adicionais e ela ficou bem nervouser e cancelou a “parceria”! Enfim, clientes assim eu prefiro nem manter! rs

    • Pois é, Vinícius! É complicado.

      Nunca cobrei horas adicionais, e já tomei muito preju. Sempre encaro como o erro sendo meu se não consegui resolver o problema do cliente dentro das horas e do custo que determinei. Mas claro, se há mudança de briefing, aí sim eu cobro a mais.

      E como você falou, tem casos que é melhor abrir mão do cliente. Assim como tem freelancer que não tá preparado pra trabalhar com determinado cliente. Tem cliente que não tá preparado pra trabalhar com determinado freelancer.

      Valeu por participar, cara!

  • Luedy Costa

    Primeiro uma bronca: Como assim eu não estou nessa equipe fixa!? #ToPutaço
    hahahaha…. zueira! Gostei da ideia da equipe fixa, acho que isso vai aumentar a quantidade de posts e aumentar a relevância do site e consequentemente a galera que participa com comentários. :)

    Eu acho que até já falei isso aqui, o meu processo de criação envolve muito o cliente justamente para diminuir a quantidade de refações. Eu odeio a refação não por achar que a culpa é do cliente mas por entender que isso é um erro meu*, seja por coletar um briefing errado ou por interpreta-lo errado. Mas não tenho problemas com alterações, pois entendo que elas fazem parte da lapidação do trabalho. As alterações serão aquele “e se…” que todo projeto precisa. Um foto, um tom, um palavra… cada pequeno detalhe desse que se testa pode gerar um diferença incrível.

    *Mas se o briefing e a minha solução estão de acordo, preciso entrar em uma nova conversa com o cliente pra entender o que ele realmente quer.

    • hahaha, isso aí, Luedy!

      A ideia é montar uma equipe fixa pra escrever de acordo com os interesses do blog. E artigos beeem longos e densos focando em tráfego orgânico. Não é a mesma coisa que as colaborações voluntárias onde o próprio autor escolhe o tema. Mas se quiser encarar essa responsa, a gente pode conversar. ;)

      Eu odeio a refação não por achar que a culpa é do cliente mas por entender que isso é um erro meu*

      Foda, cara. Eu me sinto um pouco assim quando entro em um loop infinito de alterações com o cliente. Assumo o prejuízo por ter lido a situação errada e calculado mal as horas e custo do projeto. Mas é raro isso. Agora se é o caso de refação, é preciso entender o que rolou e se for o caso, renegociar valores.

      • Luedy Costa

        hahaha… se eu não estivesse agora em um momento de reorganização do meu tempo por conta do nascimento do Martin, eu ia querer participar sim. Quem sabe num futuro próximo?

        Essa coisa de alteração/refação tem outro ponto também. Como qualquer ser humano temos nosso momento de auto-estima/confiança lá em cima e momentos que ela vai no pré-sal e a refação sempre acaba ajudando negativamente.

        • Opa, Legal! Ficamos em contato, meu caro. Coloca o Martin pra pilotar os freelas aí pra dar uma força. ;)

          Bem lembrado esse ponto dos picos de de auto-estima baixa. Com tanta refação a gente pode até acabar duvidando da nossa competência, verdade.

  • Leandro Antonello

    Eu costumo chamar de retrabalho e quando ele acontece, com certeza ocorreu uma falha de comunicação ou entendimento entre as partes. A gente precisa se esforçar ao máximo para que isso não aconteça, meio que guiando o cliente, para que ele sempre nos passe o máximo de informação.

    Na programação, depois de entender o briefing e montar a proposta, a gente ainda procura fazer um fluxograma do sistema todo. Caso seja um projeto grande, ainda dividimos o fluxograma em partes menores, uma pra cada módulo do sistema. Se ainda houver tempo, um wireframe ajuda muito a esclarecer qualquer dúvida e detalhe do projeto.

    Abs

    • Fala, Leandro!

      ‘Retrabalho’ certamente é mais bonito e deixa mais claro. Mas o importante é que o conceito de ‘alteração’ e ‘retrabalho’ esteja bem claro pra não haver confusão e ruído na comunicação com os clientes.

      Quando é um projeto que tem verba grande é muito legal fazer tudo com calma e investir o tempo que precisa ser investido. Foda é quando o cliente tem pressa, não tem dinheiro e quer levar tudo no ‘tentativa-e-erro’. Corra pras montanhas!

      Mas legal saber como você conduz no universo da programação.

      Abração e obrigado por contribuir!

      • Sebastian Baltazar

        Melhor dos comentários até agora: “Foda é quando o cliente tem pressa, não tem dinheiro e quer levar tudo no ‘tentativa-e-erro’. Corra pras montanhas!”

        kkkkk

        Foda mesmo, e isso prejudica não só o profissional, como o cliente,o projeto e o TODO!

    • Sebastian Baltazar

      Eu tbm uso o termo “retrabalho”, quando necessário… E Sempre tento conscientizar meus clientes já no primeiro contato…

  • Sebastian Baltazar

    Caraca meu! Que maravilhoso! Um dia querido escrever assim!

    Como sempre um posto muito esclarecedor, e deveras importante… Tbm como sempre se eu tivesse visto/lido coisas do gênero no passado, certamente estaria melhor resolvido hoje! Vc citou tanta coisa que já me aconteceu que nem sei o quanto poderia ter ajudado, por isso adoro o trabalho do aparelho!

    Eu costumo “sentir” o cliente, e embora eu não fizesse distinção de alterações para refação, havia algo de empírico na hora de fechar uma proposta, algo como um “sentimento” de q este ou aquele cliente seria mais “pidao”…

    Enfim, atualmente estou atuando como líder de um time, e isso tem me feito repensar tudo: Negócio, atendimento, produtividade, vida, carreira etc… Não diferente tbm estamos aprendendo a melhorar nosso “feeling” e ajustando quando é onde (caso necessário) colocar/importante limite (não só de refação).

    Por fim, essa publicação, já lá no Facebook me abriu a mente e aqui expandiu (lê-se explodiu, rsrs) minha cabeça!

    Valew Henrique!!

    • Nobre, Sebastian! Muito obrigado pelas palavras, cara. Fico feliz! :)

      É isso aí mesmo… com o tempo o cara vai começando a sentir, a ler, a interpretar melhor cada cliente. E isso faz uma diferença enorme no negócio.

      Legal que o conteúdo ajudou! :)

      Abração e obrigado por estar sempre fomentando as discussões!

      • Sebastian Baltazar

        Imagina! Sempre que puder estarei por aqui!

        Muito show! Abs

  • Gustavo Augusto

    Eu fiquei preso por quase dois anos num projeto cujo escopo seria de apenas 3 meses, isso porque o cliente não me passou o material para iniciar o trabalho, levou meses, daí já tinha efetuado o pagamento, e depois de tudo isso ainda refez o projeto do zero mais 3 ou 4 vezes. Saí num baita prejuízo e com um puta de um desgaste.

    • Foda, Gustavo! Já vivi uma história parecida também, te entendo.
      E você mudou algo na condução do projeto pra evitar esse tipo de coisa?

      • Gustavo Augusto

        Eu não queria deixar o cliente na mão, contudo o desgaste foi tão grande, que eu simplesmente resolvi dar um tempo. Fui fazendo o projeto da forma que pude, com o que tinha. Negociei um valor sobre a refação, mas no final das contas o cliente não pagou 1/3 do que havia proposto, tive que aceitar de qualquer forma para não sair de mãos abanando, imagine o prejuízo que tive em 2 anos por não poder me comprometer com outros projetos que me trariam mais dinheiro. Precisei simplesmente parar tudo e reavaliar se deveria continuar freelando ou não, e se sim o que deveria mudar, ainda estou avaliando pra falar a verdade.

        • É complicado, cara.

          Nem sempre vamos ter o prazer de trabalhar pra alguém com quem a gente se entende. Já tive que abrir mão de projeto também e já fui demitido de projeto também. Ambos assumo que foi desleixo meu, eu deveria ter sido mais assertivo no briefing. Mas nem sempre é assim, o cliente se equivoca também, não tem foco.

          Somos todos humanos, né? Pena que às vezes isso custa muito caro.

  • Bruno Castilhos

    Muito bom o artigo! Estou começando a fazer meus primeiros freelas…Essas dicas foram preciosas. Muito obrigado!

    • Legal que curtiu, Bruno! Boa sorte aí no início de jornada. Precisando de qualquer coisa, conta com o Aparelho! Abraço!

Publicidade
MAIS DE 9.000 PRofissionais independentes Já recebem ANTECIPADAMENTE AS nossas atualizações.
Cadastre-se na nossa newsletter e receba “O Incrível Manual do Freelancer Moderno” direto no seu e-mail, sem pagar nada por isso.
 Sempre enviamos conteúdo relevante, sem spam. E você pode se descadastrar quando quiser.